什么是信息技术基础架构库框架？
信息技术基础架构库 (ITIL) 指在全球范围内为信息技术服务管理 (ITSM) 实施的一组最佳实践。信息技术基础架构库提供了一个框架，公司可围绕该框架管理其信息技术支持服务。信息技术基础架构库框架是行业内的标准实践，因此，它也是各公司（无论规模大小）使用的大多数服务台应用程序的一个先决条件。
信息技术基础架构库框架如何融入 JIRA 服务台选项？
Jira 服务台选项于 2016 年获得信息技术基础架构库认证。这意味着其被视为遵循了信息技术基础架构库框架，并且可以进行配置，能让用户在其支持服务中使用这些实践。
Jira 服务台选项中有四个满足信息技术基础架构库框架要求的特定流程。它们是：
- 请求履行
- 事件管理
- 问题管理
- 变更管理
在 Jira 服务台选项中设置信息技术基础架构库框架
IT 服务台选项项目模板旨在基于信息技术基础架构库框架提供基本的现成的支持。该模板包括变更、事件、问题和服务请求等请求类型，还有相应的字段和工作流程。
这些工作流程的设计比较简单，使得企业能够基于信息技术基础架构库框架快速设置服务台，然后根据特定需求对其进行定制。但是，Atlassian 设计了多种工作流程，可在线上市场中获取，它们支持信息技术基础架构库框架的更复杂、更典型的视图。这些工作流程是：
这些工作流程可以轻松进行添加，并根据需要进行调整，以满足服务台的需求。可能需要编辑该项目中使用的屏幕，使得某些字段可供最终用户使用，并且可能还需要向服务请求的 Jira 实例添加其他自定义字段，因为默认情况下并不包含以下字段：
- 影响
- 紧迫性
- 待定的原因
- 产品分类
- 运营分类
这些字段有助于支持信息技术基础架构库框架发出服务请求，并且在“影响”和“紧迫性”情况下，可用于帮助设置服务请求的优先级，我们稍后会看到此内容。
为什么 Jira 服务台选项是实施信息技术基础架构库流程的很好的候选方案？
Jira 服务台选项的设计和构建有助于支持基于信息技术基础架构库框架的服务台。
将其与 Atlassian 的 Wiki 产品 Confluence 相集成，最终用户可即时访问文档存储库，将该文档存储库用于支持服务台和添加自助服务。
自动化也是 Jira 服务台选项的一个重要部分。将自动化规则设置为服务台项目的一部分，可以根据“影响”和“紧迫性”值自动设置服务请求的优先级。
Jira 服务台选项的其中一项其他主要优点是，它能让客户使用相同的工作流程，提出他们认为截然不同的请求类型，但服务台代理会视为相同的基本问题类型。这就能够根据请求类型设置默认字段值，而且有助于最大程度减少需要由客户提供的信息量。
为信息技术基础架构库设置 Jira 服务台选项的关键步骤
基于信息技术基础架构库框架设置功能完备的服务台的关键步骤如下：
- 使用 IT 服务台项目模板设置 Jira 服务台选项项目。
- 将工作流程替换为 Atlassian 线上市场中提供的基于信息技术基础架构库的工作流程。
- 向服务请求问题类型添加其他字段，以支持新的工作流程。
- 将你的 Jira 服务台选项项目连接到 Confluence 空间，以提供文档存储库并实现自助服务。
- 确保常用请求具有项目中可用的对应请求类型。
- 根据“影响”和“紧迫性”字段值为服务请求添加自动化规则。
- 为你的团队设置相应的服务水平协议，以提供报告。
了解关于 Jira 服务台选项的更多信息或联系我们的 Atlassian 专家进行咨询聊天。
